Configurando o Serviço de E-mail no Tactium OMNI

Visão Geral

O objetivo deste documento é apresentar o procedimento, necessário, para a configuração do serviço de E-mail no ManagerADM.

Pré-requisito

1. É necessário ter uma conta de e-mail (usuário e senha) com o protocolo “IMAP” ou “POP3” habilitado para cadastrar o serviço no ManagerADM.
2. Ter instalado o serviço do “TTChatMailServer” que é responsável por baixar e enfileirar os e-mails recebidos no banco de dados.

Cadastrando o serviço no ManagerADM

Para cadastrar o serviço de e-mail é necessário acessar o ManagerADM e ir em Serviços e Processos >>> Cadastrar Serviço e clicar no botão “Novo”.

Cadastro

Após isso, a tela “Cadastrar Serviço” será aberta, nela será necessário selecionar o “Tipo de Serviço” , que será selecionado “E-mail“, como na imagem abaixo.

Selecionando o serviço de e-mail surgirá os demais campos na tela, onde estes são:

• Nome do Serviço: Nome para identificação do serviço.
• Ficha de Atendimento (Opcional): Ficha para o pré-registro da ocorrência na ficha desejada no ato da entrada do e-mail no serviço.
• Tipo de Pesquisa de Satisfação (Opcional): Tipo de pesquisa a ser solicitada ao cliente no fim da janela de atendimento.
• Texto para Pergunta Padrão (Opcional): Campo onde será inserida a pergunta enviada na pesquisa padrão.
• Texto para Link (Opcional) : Campo onde será inserido o link de redirecionamento para a pesquisa padrão.
• Desabilitar opção de descartar atendimento (Opcional): Permite remover o descarte de e-mails no atendimento do OmniPA.
• Desabilitar Comentário (Opcional): Permite remover a opção de comentário na pesquisa de satisfação.
• Habilitar Filtro de E-mail (Opcional): Permite que os e-mails enfileiras não entrem automaticamente na fila, necessitando de uma aprovação pelo Supervisor no OmniMonitor.
• Data Referência para Leitura de E-mails: Permite delimitar a partir de qual data será realizado o download dos e-mails.

Para configurar a autenticação e demais parâmetros para recebimento de e-mail, selecione a aba “Autenticação” e selecione o tipo de autorização correspondente ao seu servidor de e-mail.

Autenticação

Básica

Para realizar a autenticação básica para conectar o seu servidor e conta de e-mail é necessário preencher os seguintes campos:

• Endereço Servidor: Endereço do Servidor de E-mail.
• E-mail: Endereço de e-mail que será utilizado para receber os e-mails.
• Senha do E-mail: A senha de acesso ao endereço de e-mail.
• Tipo de Protocolo: “IMAP” ou “POP3” para recebimento de e-mail.
• Utilizar SSL: “Sim” ou “Não”
• Porta Conexão: Porta de conexão com o servidor de e-mail, de acordo com o protocolo configurado.
• Ação: Permite selecionar o tipo de ação que será realizada na caixa de entrada, as opções são Deletar E-mail ou Mover E-mail. Deletar E-mail remove os e-mail logo após serem baixados do servidor. Mover E-mail move os e-mails recebidos da caixa de entrada para uma pasta criada e mesmo após serem baixadas do servidor, os mesmos permanecem na nuvem do servidor.
• Pasta Destino: Nome da pasta em que serão destinados os e-mails da caixa de entrada.

OAuth

Para realizar a autenticação OAuth da Microsoft para conectar sua conta de e-mail é necessário preencher os campos tratados acima na autenticação básica. Os demais campos adicionais sobre esta autenticação estão descritos abaixo:

Endereços que utilizam os Servidores de e-mail Office 365 necessitam realizar a substituição da autenticação básica pela OAuth. A partir de 31 de Dezembro de 2022, a autenticação básica será desabilitada em seu locatário e os usuários e aplicativos não poderão se conectar. Fonte: Autenticação OAuth no Exchange Online.

Para visualizar o passo a passo de como realizar a autenticação do seu endereço de e-mail através do OAuth, acesse: Configurando os requisitos do Azure para leitura de e-mail no Tactium OMNI.

• Cliente ID: ID de aplicativo (cliente) exclusiva atribuída ao seu aplicativo pelo Azure AD quando o aplicativo foi registrado.
• Tenant ID: ID  Tenant é o código atribuído a instância do Azure AD quando o aplicativo foi registrado.
• RedirectUri: URI de redirecionamento, ou URL de resposta, é a url registrada para autenticação para onde o servidor de autorização envia o usuário assim que o aplicativo é autorizado com sucesso e recebe um código de autorização ou token de acesso.
• Secret ID: Valor do segredo gerado para o cliente.

Grupo Serviço

Na aba “Grupo Serviço”  é possível definir um ou mais grupos para esse serviço, o horário padrão de cada grupo, qual será seu fluxo de encerramento, o nível de prioridade do atendimento a ser recebido por cada grupo e a quantidade de atendimentos que poderão ser atendidos por cada um. Depois de selecionar o grupo e o horário, basta clicar em para que seja salvo as informações, como na imagem abaixo. Caso deseje alterar algum deles basta clicar em editar () ou caso deseje excluir aquele grupo basta clicar em excluir ().

Pronto, após concluir estas etapas, o serviço pode ser salvo, para isso é só clicar no botão salvar ().

Por fim, para aplicar as configurações do serviço é necessário reiniciar o serviço Tactium, se for clientes Tactium Cloud, será necessário consultar o SAC da Tactium.

Na aba “Mensagens” pode-se configurar as mensagens pré estabelecidas que aquele grupo pode ver. Na tela podem ser vistas duas listas, uma para mensagens Disponíveis e outra lista para mensagens Alocadas naquele serviço.

Mensagem Padrão

Na aba “Mensagens” pode-se configurar as mensagens pré estabelecidas que aquele grupo pode ver. Na tela podem ser vistas duas listas, uma para mensagens Disponíveis e outra lista para mensagens Alocadas naquele serviço.

A tela deve contar com dois filtros para a lista Disponíveis:
Para inserir a quantidade de primeiras mensagens exibidas.
Para escolher as mensagens cujos títulos contém uma determinada descrição.

Com ambos os filtros vazios, a lista de disponíveis deve ser reestabelecida. Para criar uma nova mensagem basta apertar o botão NOVA, dentro do cadastro de serviços.

Basta escolher uma mensagem e vincular a lista de alocadas, e em seguida, no OmniPA, Iniciar um atendimento > clicar no ícone de mensagens padronizadas > clicar no input de pesquisa ou escolha > verificar se as mensagens padronizadas selecionadas aparecem na lista de opções. Deve exibir as mensagens padrões escolhidas. Caso o serviço não possua nenhuma mensagem, devem ser exibidas as mensagens conforme o comportamento anterior a essa funcionalidade.

Configurando para manter uma cópia do e-mail e habilitar o POP3 no Gmail

Os procedimentos para esta configuração podem variar de servidor para servidor.

1. Em status: Selecionar a opção “Ativar POP para e-mails que chegarem a partir de agora“.
2. Quando as mensagens são acessadas com o POP: Selecionar a opção “Manter cópia do e-mail na caixa de entrada.

Depois de configurado, basta salvar as alterações.

Configurando para manter uma cópia do e-mail usando o IMAP

Para utilizar o recurso de manter uma cópia (a nível de aplicação TACTIUM), deve-se atentar para as seguintes configurações no cadastro do serviço:

• Tipo de Protocolo: Deve-se ser “IMAP” (está disponível apenas nessa opção).
• Ação: Informar a opção de “Mover e-mail“, no qual o e-mail irá ser copiado mas não será deletado.
• Pasta destino: Informar o “Nome da pasta” que vai ser criada no servidor de e-mail.

Dependendo do tipo de servidor de e-mail a deleção do e-mail é feita automaticamente, logo após a leitura do mesmo. Portanto, torna-se necessário realizar essas configurações de cópia na aplicação para garantir que os e-mails fiquem na caixa de entrada do cliente.

No POP3, só será liberado a opção de “Deletar e-mail” em “Ação” fazendo com que os e-mails sejam deletados na aplicação, da caixa do e-mail do usuário sem manter uma cópia.

Configurando a pasta da cópia dos e-mails no Microsoft Office 365

Para a configuração no Outlook, será necessário ser feita a criação de uma pasta com o mesmo nome da pasta de destino no cadastro de serviço, como na imagem abaixo:

Note que o nome da pasta deverá ser idêntico ao nome que foi cadastrado no parâmetro “Pasta Destino” do Cadastro de Serviço.

Configurando o link do WebHook (obrigatório)

Se torna necessário a configuração dos links do Webhook para o funcionamento das integrações com as API’s dos canais de messaging (WhatsApp, Telegram, Teams, Facebook, etc) e das pesquisas de satisfação que são associadas juntamente à essa camada de integração. Portanto, deve-se configurar os parâmetros interno e externo em Configurações Gerais no ManagerADM. Para mais informações acesse Configurando o link externo e interno Webhook no TACTIUM.

Configurando a Pesquisa de Satisfação (opcional)

Para habilitar a pesquisa do basta selecionar o tipo de pesquisa no cadastro do serviço no ManagerADM, podendo ser a padrão ou a customizada. Na customizada será habilitado uma nova aba para definir as perguntas necessárias. Para mais informações de como configurar acesse Configurando a pesquisa de satisfação.